Unterstützungsprozess Definition

Ein Unterstützungsprozess wird auch Supportprozess genannt und bezeichnet betriebliche Arbeitsabläufe bzw. Prozesse, die die Kernprozesse unterstützen. Die Unterstützungsprozesse tragen dabei selbst nicht direkt zur Wertschöpfung bei. Übliche Unterstützungsprozesse sind in der Buchhaltung, dem Personalwesen, der Reinigung und der Archivierung zu finden.

Was ist ein Unterstützungsprozess?

Ein Unterstützungsprozess ist ein Prozess, der die Wertschöpfung in einer Organisation unterstützt, aber selbst nicht direkt zur Wertschöpfung beiträgt. Das bedeutet jedoch nicht, dass Unterstützungsprozesse nicht essenziell für das Funktionieren des Unternehmens seien. Nur weil ein Prozess kein Kernprozess ist, bedeutet dies noch nicht, dass er vernachlässigt werden kann.

So würde beispielsweise keine Rechnung mehr gestellt, kein Angestellter bezahlt und kein Büro mehr gereinigt werden, wenn keine Unterstützungsprozesse mehr durchgeführt werden.

Unterstützungsprozesse Merkmale

Ein Hauptmerkmal eines Unterstützungsprozesses bzw. Supportprozesses ist es, dass er nicht direkt zur Wertschöpfung beiträgt. Deshalb kann ein Unternehmen solche unterstützenden Prozesse auch auslagern. Outsourcing lohnt sich dann, wenn die Prozesse sich langfristig günstiger durch einen externen Dienstleister abbilden lassen als es intern möglich wäre.

Dennoch sollten Unternehmen immer die dadurch verlorene Kompetenz im Hinterkopf behalten. Wenn man die wichtigen Hilfsprozesse auslagert und keine fähigen Angestellten im Unternehmen erhält, dann verliert die Organisation die Fähigkeit selbstständig die Prozesse abzubilden. Das führt dazu, dass das Unternehmen sich von externen Dienstleistern abhängig macht. Bei Unterstützungsprozessen, die nur entfernt mit der Wertschöpfung zusammenhängen, ist dies sinnvoll (Reinigung der Büros, Kantine, etc.). Andere Supportprozesse sollten Unternehmen jedoch nur aus der Hand geben, wenn die externe Lösung deutlich besser ist als die interne Abbildung. Das gilt insbesondere für die Buchhaltung, das Recruiting und andere kritische Prozesse.

Je größer das Unternehmen wird, umso sinnvoller wird es, die Prozesse selbst abzubilden und dadurch die Kompetenz im eigenen Unternehmen aufzubauen. Bei kleinen Unternehmen kann die beispielsweise die Auslagerung der Buchhaltung durchaus vorteilhaft sein.

Unterstützungsprozesse Unterscheidung

In der Praxis lassen sich Unterstützungs- und Kern-Prozesse nicht immer eindeutig abgrenzen. Dennoch gliedert man die Prozesse meist in die einzelnen Prozessarten mittels einer Prozesslandkarte, die Kern-, Management- und Unterstützungsprozesse aufnimmt. Die Prozesslandkarte hilft auch später im Prozessmanagement keinen Prozess zu vergessen und alle Prozesse im Blick zu behalten. Um das Problem der Unterscheidung zu verdeutlichen, lassen Sie uns einmal das Bordrestaurant in einem ICE betrachten. Man könnte das Anbieten von Speisen und Getränk als Unterstützung und als Kerngeschäft auffassen.

Für den einen Gast mag das Bordrestaurant gar keine Rolle spielen. Für einen anderen Gast kann es aber auch ein essenzieller Teil der Reiseerfahrung sein und sogar ein Grund, warum der Gast den ICE gewählt hat.

Handelt es dich nun um einen Support- oder einen Kernprozess? Wenn die Bahn nur Wert auf eine schnelle Abfertigung legen würde, dann könnte man das Bordrestaurant schließlich auch als reine Unterstützung betrachten und den Betrieb sogar auslagern. Hier gibt es unterschiedliche Meinungen und es lässt sich nicht abschließend sagen, was richtig ist. Es scheint jedoch am sinnvollsten auch solche Prozesse als Kernprozesse aufzufassen. Schließlich trägt ein Bordrestaurant im Zug oder auch das Essen im Flugzeug zur Kundenerfahrung und damit auch zur Wertschöpfung bei. Ob jeder Passagier die gleichen Werte den einzelnen Positionen zuschreibt, ist von den Kunden selbst abhängig. Objektiv gesehen müssen solche Prozesse also auch als Kernprozess gelten, weil sie ein direkter Teil des Produkts ist.

Nach dieser Logik müsste Kundensupport jedoch als ein Kernprozess gelten, den man jedoch allgemein den Unterstützungsprozessen zuordnet. Schließlich kauft ein Kunde beim Erwerb eines Produktes auch die den Kundensupport mit. Hierbei muss man dann tatsächlich die Organisation betrachten. In einem Hotel ist der Kundensupport sicher ein Kernprozess, weil dort der Service im Vordergrund steht und Teil der Kundenerfahrung ist. Beim Kauf eines Fernsehers, mit dem man im Nachhinein technische Probleme hat und dann den Kundensupport anruft, kann man den Kundensupport auch als Unterstützungsprozess sehen. In der Regel gehören jedoch alle Prozesse, die das Qualitätsmanagement betreffen zu den Unterstützungsprozessen.

Unterstützungsprozess Beispiele

In jedem Unternehmen gibt es Unterstützungsprozesse, egal ob diese bereits erfasst wurden oder unkontrolliert ablaufen. Dabei gibt es einige Unterstützungsprozesse in fast jedem Unternehmen und andere kommen nur in bestimmten Branchen vor.

Zu den üblichen Supportprozessen gehören die Buchhaltung und das Personalwesen. Fast kein Unternehmen kommt ohne sie aus. Auch die Reinigung ist aus keinem Unternehmen wegzudenken. Für größere Unternehmen gilt auch häufig die Verpflegung der Mitarbeiter durch eine Kantine oder Ähnliches als ein gängiger unterstützender Prozess.

Dann gibt es noch solche Unterstützungsprozesse, die nur in bestimmten Branchen anzutreffen sind. In einer Arztpraxis gehört beispielsweise die regelmäßige Wartung der Geräte zu diesen Prozessen.

In einer Kfz-Werkstatt kann die Ausbildung von Lehrlingen einen festen Prozess darstellen.

FAQ

Was ist ein Unterstützungsprozess Beispiel?

Das beste Beispiel für Unterstützungsprozesse ist die Buchhaltung in einem Unternehmen. Sie ist nicht direkt an der Wertschöpfung beteiligt, aber dennoch wichtig für das Funktionieren der gesamten Organisation. Weitere Unterstützungsprozessbeispiele sind die Instandhaltung, das Recruiting und das Personalwesen im Allgemeinen.

Was ist ein Kernprozess Beispiel?

Ein Kernprozessbeispiel ist die Produktion eines Produktes, das später in den Verkauf geht. In nicht-produzierenden Branchen kann ein Kernprozess aber auch die Behandlung durch den Arzt oder das Kochen in einem Restaurant sein.

Was sind Kernprozesse und Unterstützungsprozesse?

Kernprozesse sind Prozesse, die direkt zur Wertschöpfung und damit zur Kundenerfahrung beitragen. Unterstützungsprozesse sind hingegen solche Prozesse, die die Ausführung unterstützen oder erst ermöglichen, wie beispielsweise das Controlling.