Was ist Qualitätsmanagement? Einfach erklärt

Qualitätsmanagement verbessert Prozesse und Produkte. Ziel des Qualitätsmanagements ist es, die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung und dadurch langfristig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Das Qualitätsmanagement fokussiert sich dabei auf die Prozesse, die die Qualität eines Produktes bestimmen.

Die Grundlage des Qualitätsmanagements ist die Kundenorientierung. Obwohl sich Qualitätsmanagement mit allen Arten von Anforderungen befassen kann, sind in der Regel die Anforderungen von Kunden an Produkte und Dienstleistungen gemeint - zumindest im Kontext von Unternehmen.

Qualitätsmanagement Definition

Übergeordnet bezeichnet Qualitätsmanagement alle organisatorischen Maßnahmen zur Verbesserung von Prozessqualität, Produktqualität, Arbeitsqualität und Dienstleistungsqualität. Ziel ist dabei die langfristige Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Wenn im Rahmen des Qualitätsmanagements Maßnahmen ergriffen werden, die die Arbeitsqualität oder die Prozessqualität verbessern sollen, dann um letztendlich die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Die Definition für Qualitätsmanagement ist bewusst sehr allgemein gehalten, weil sich das Qualitätsmanagement von Branche zu Branche unterscheidet. Insgesamt befasst es sich mit der Erfüllung von Anforderungen in Organisationen und Anforderungen sind fast in allen Bereichen von Unternehmen anzutreffen. Wenn bei der Erfüllung der Anforderungen eine geplante, strukturierte Vorgehensweise verwendet wird, lässt sich dies bereits als Qualitätsmanagement betrachten.

Was ist Qualität?

Qualität lässt sich generell in subjektive und in objektive Qualität unterteilen. Während sich über die subjektive Qualität streiten lässt, meint man mit objektiver Qualität messbare Merkmale, wie Haltbarkeit oder Langlebigkeit. Sie lassen sich nicht nur objektiv messen, sondern auch in allgemeingültige Standards fassen wie die Normenreihe ISO EN 9000.

Allerdings darf man die subjektive Qualität nicht vernachlässigen und auch objektive Qualitätsmerkmale sind von den Präferenzen der Konsumenten abhängig. Ziehen wir zur Verdeutlichung ein Beispielprodukt heran - zum Beispiel Milch. Zwei Unternehmen produzieren nun zwei verschiedene Milchtüten, die Sie zum gleichen Preis verkaufen wollen. In der einen Produktion wird vor allem auf die Haltbarkeit der Milch Wert gelegt. In der anderen Produktion setzt man auf gute Nährwerte. Diese Milch hat beispielsweise einen sehr hohen Proteinanteil.

Pauschal kann man nun erstmal festhalten, dass das eine Unternehmen definitiv eine bessere Qualität in der Haltbarkeit liefert und das andere Unternehmen in den Nährwerten. Aber welches Produkt ist allgemein qualitativ besser? Diese Frage lässt sich nicht ohne weiteres beantworten, denn die einzelnen Merkmale lassen sich nicht sortieren.

Welche Milch die bessere Qualität hat, lässt sich im Endeffekt nur noch von den Konsumenten abhängig machen. Jeder Konsument hat bewusst oder unbewusst eine sortierte Liste an Merkmalen in seinem Kopf, auf die er Wert legt. Ernährungsbewusste Menschen würden wohl eher zur zweiten Milch greifen. Konsumenten, die selten Milch trinken, wohl eher zur ersten.

An diesem Beispiel lässt sich erkennen, dass Qualität auch immer etwas mit der Erwartungshaltung zu tun hat. Qualität lässt sich nur mit Blick auf die gleichen Merkmale direkt vergleichen. Eine Abwägung unterschiedlicher Merkmale macht es relativ schwer, einen Gewinner zu ermitteln.

Qualitätsmanagementsysteme nach ISO EN 9000

Bei der Normenreihe ISO EN 9000 handelt es sich um einen internationalen Standard, der das Qualitätsmanagement vereinheitlicht. Sie definiert Begriffe und Grundsätze, die von Organisationen angewandt werden können, um ein Qualitätsmanagement aufzubauen. Dabei orientiert sich die Normenreihe an unterschiedlichen Grundsätzen. Sie versucht eine Kundeorientierung herbeizuführen, Führung und Leadership zu betonen, das Engagement einzelner Personen zu fördern, die Prozessorientierung im Unternehmen zu fördern, das KAIZEN-Prinzip zu integrieren (kontinuierliche Verbesserung) und Beziehungsmanagement und faktengestützte Entscheidungsfindung zu ermöglichen. Die Normenreihe ist allerdings nicht rechtlich bindend. Sie ist vielmehr eine freiwillige Vorschrift, für die sich Unternehmen zertifizieren lassen.

Die erste Norm dieser Normenreihe, ISO EN 9001, befasst sich mit den Mindestanforderungen an ein Qualitätsmanagement, welche es erfüllen muss, um den Anforderungen von Kunden und Behörden gerecht zu werden. Möglicherweise haben von dieser Norm schon einmal etwas im Kontext des Prozessmanagements gehört. Denn diese Norm hat auch ganz klare Anforderungen an das Prozessmanagement. Um der ISO EN 9001 gerecht zu werden, müssen fast alle Abläufe in der Organisation dokumentiert sein und es muss eine klar definierte Vorgehensweise zur Ausführung dieser Prozesse geben. Die Regelfälle im Unternehmen werden nicht mehr zufällig nach den Vorlieben des Personals sondern klar strukturiert abgearbeitet.

Gründe für Qualitätsmanagement

Die Gründe für ein Qualitätsmanagement im eigenen Unternehmen sind vielseitig, haben aber alle den gleichen Ursprung. Als Unternehmen stehen Sie im Regelfall in Konkurrenz mit anderen Unternehmen. Qualitätsmanagement verbessert Arbeitsabläufe, die Kundenzufriedenheit und dadurch die Produktqualität. Das bringt Ihnen einen direkten Wettbewerbsvorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz. Sie können dadurch höhere Preise verlangen oder zumindest Ihren Absatz steigern.

Da ein großer Teil des Qualitätsmanagement sich mit dem Prozessmanagement überschneidet, überschneiden sich auch die Gründe. Ein nach ISO Norm 9001 aufgebautes Qualitätsmanagement setzt auf Prozessorientierung und versucht möglichst viele Prozesse zu standardisieren. Das erklärt auch, warum diese Norm auch so häufig zum Aufbau eines Prozessmanagements herangezogen wird.

Durch die Prozessorientierung und die damit verbundenen Auswirkungen auf das Unternehmen erhöhen sich die Effektivität und die Effizienz des gesamten Unternehmens. Außerdem legen Sie den Grundstein dafür, dass Sie die Prozesse in Zukunft weiter verbessern und Ihren Wettbewerbsvorteil weiter ausbauen. Sie können schließlich nichts optimieren, das nirgends festgehalten ist. Wenn jeder Mitarbeiter sich selbstständig seine Vorgehensweise für Regelfälle zurechtlegt, dann werden Sie beim Verbesserungspotential schnell an Grenzen stoßen.

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Qualitätsmanagement und Prozessmanagement

Qualitätsmanagement und Prozessmanagement sind eng miteinander verbunden. Das lässt sich schon daran erkennen, dass beide sich häufig auf die Normenreihe ISO EN 9000 beziehen. Die Überschneidung beider Gebiete hängt vor allem mit dem Ziel der Prozessorientierung der Organisation zusammen.

Häufig wird Qualitätsmanagement auch Überbegriff für das Prozessmanagement bezeichnet, da es teilweise dieselben Aufgaben umfasst. Der Begriff Qualitätsmanagement ist auch früher entstanden, was diese Behauptung weiter unterstützt. In der Theorie scheint der Unterschied daher gar nicht so groß zu sein.

In der Praxis befasst sich das Qualitätsmanagement jedoch insbesondere mit der Einhaltung der Normen und weniger mit der Leistung des Unternehmens an sich. Da kommt das Prozessmanagement ins Spiel. Das Prozessmanagement versucht vor allem, die Effizienz und Effektivität des Unternehmens durch die Verbesserung von Prozessen zu steigern.

Aufgaben eines Qualitätsmanagers

Qualitätsmanager haben verschiedene Aufgaben. Allgemein versuchen Qualitätsmanager Optimierungspotentiale im Qualitätsmanagement ausfindig zu machen und dieses dadurch zu verbessern. Zu den gängigen Aufgaben gehören folgende:

• Personal schulen und anleiten
• Optimierung kleinerer Prozesse
• Optimieren von internen und externen Kommunikationsstrukturen
• Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
• Standardisierung von Prozessen zur Qualitätssteigerung (z.B. durch Qualitätshandbücher)
• Planung und Durchführung interner Audits
• Überwachen von Prozessabläufen
• Erstellung von Analysen und Reports
• Weiterentwicklung des QM-Managements

Fähigkeiten eines Qualitätsmanagers

Ein Qualitätsmanager muss eine Vielzahl an Fähigkeiten beherrschen. So muss er in der Lage komplexe Texte verstehen und die Anweisungen darin befolgen können. Die Ursache dafür ist, dass Normen teils ähnlich wie Gesetzestexte formuliert sind. Qualitätsmanager, die direkt mit der Umsetzung solcher Regelungen zu tun haben, müssen demnach in der Lage sein, schnell die Inhalte zu erfassen und umzusetzen. Außerdem müssen Qualitätsmanager sehr kommunikativ sein. Sie stehen täglich mit verschiedenen Abteilungen in Verbindung und müssen diesen Änderungen an Prozessen vorschlagen bzw. teilweise auch vorschreiben. Wenn man alte Arbeitsmuster aufbrechen müsste, ist ein gewissen Kommunikationstalent nötig. Ansonsten kommt es schnell zu Ablehnung und jedes Management ist nur so gut, wie seine Umsetzung.

Qualitätsmanagement für mehr Unternehmenserfolg

Jedes Unternehmen, dass langfristig erfolgreich sein möchte, muss sich regelmäßig verbessern. Durch Qualitätsmanagement können Organisationen dies systematisiert tun. Selbstverständlich können kleine Unternehmen keine eigene Abteilung für das Qualitätsmanagement aufbauen, aber es sollte immer jemand für die Verbesserung der Qualität verantwortlich sein.

Zu Anfang ist die Verbesserung der Arbeitsabläufe, der Produktqualität oder der Dienstleistungsqualität sicher noch eine Sache der Geschäftsführung. Nach und nach jedoch sollte diese Aufgabe immer mehr in eine eigene Abteilung übergeben werden. Nur so können personenunabhängige Unternehmen entstehen, die langfristig erfolgreich sind und gleichzeitig immer weiter verbessern.

Rollen des Qualitätsmanagements

Im Qualitätsmanagement gibt es verschiedene Rollen, die es zu erfüllen gilt. Die wichtigsten Rollen im Qualitätsmanagement sind folgende:

• Qualitätsmanagementbeauftragter (QMB): Der QMB ist für das Funktionieren des gesamten Qualitätsmanagements zuständig. Er kümmert sich um Einführung, Umsetzung und Aufrechterhaltung. Die genaue Definition des Aufgabenbereiches ist allerdings von der Stellenbeschreibung abhängig.
• Interner Auditor: Der interne Auditor befasst sich mit der Konformität des Qualitätsmanagements nach ISO 9001. Demnach ist er dafür zuständig, die Entwicklung des Qualitätsmanagement so zu gestalten, dass es mit den geltenden Normen konform geht. Dabei ist zu beachten, dass er unabhängig sein muss und sich nicht über seine eigenen Aufgaben urteilen sollte.
• Qualitätsplaner: Insbesondere in Unternehmen mit komplexen Produkten kommt der Qualitätsplaner zum Einsatz. Sein Aufgabengebiet liegt vor allem im Bereich der Produktion und der Kontrolle. Er erstellt Prüfpläne, führt diese aus und verbessert darauf basierend die Produktionsprozesse. Außerdem erstattet er über das Erreichen oder das Verfehlen von Qualitätszielen der Produkte Bericht.
• CE-Beauftragter: Der CE-Beauftragte ist der Ansprechpartner für alle Anliegen, die das CE-Siegel eines oder mehrerer Produkte des Unternehmens betreffen. Er gewährleistet die Einhaltung geltender Regelungen, wofür technische Kenntnisse über Maschinen, Produkte und deren Prozesse braucht. Zudem muss er sich in den geltenden Richtlinien gut auskennen.
• KVP-Beauftragter: Ein KVP-Beauftragter ist für die Einhaltung des Prinzips des "Kontinuierlichen Verbesserungsprozess" zuständig. Er bereitet Zielvereinbarungen vor und stellt Arbeitsgruppen für deren Erreichung zusammen. Anschließend kontrolliert er die Zielerreichung.

Welche Aufgaben hat das Qualitätsmanagement?

Das Qualitätsmanagement hat folgende Aufgaben:

• Personal schulen und anleiten
• Optimierung kleinerer Prozesse
• Optimieren von internen und externen Kommunikationsstrukturen
• Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
• Standardisierung von Prozessen zur Qualitätssteigerung (z.B. durch Qualitätshandbücher)
• Planung und Durchführung interner Audits
• Überwachen von Prozessabläufen
• Erstellung von Analysen und Reports
• Weiterentwicklung des QM-Managements

Was gehört alles ins Qualitätsmanagement?

Es gehören verschiedene Bereiche in das Qualitätsmanagement. Fundamentale Wichtige Bestandteile sind:

• Unternehmensstrategie
• Kundenorientierung
• Verteilung von Zuständigkeit
• Prozesse und Abläufe

Verbesserungen in all diesen Bereichen haben das Ziel, die Produktqualität letztendlich zu verbessern. Die Anpassungen müssen sich jedoch nicht nur auf diese Bereiche beschränken. Wenn es im Rahmen des Qualitätsmanagements sinnvoll erscheint, kann es auch in anderen Bereichen tätig werden.

Was ist wichtig im Qualitätsmanagement?

Alle Aufgaben des Qualitätsmanagements sind wichtig. Um ein langfristig ein erfolgreiches Qualitätsmanagement aufzubauen, ist es jedoch besonders wichtig, von Anfang an zu standardisieren und zu dokumentieren. Das erreichen Sie am besten mit einer Prozessorientierung des ganzen Unternehmens. Dabei sollten Sie alle Prozesse beschreiben und so eine kontinuierliche Verbesserung ermöglichen.

Was ist der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) ?

Der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) ist ein zentraler Bestandteil des Qualitätsmanagements. Er beschreibt einen systematischen Ansatz zur fortlaufenden Optimierung von Prozessen, Produkten oder Dienstleistungen in einem Unternehmen. Der KVP basiert auf der Idee, dass es immer Raum für Verbesserungen gibt und dass diese kontinuierlich und schrittweise umgesetzt werden sollten.

Um den KVP erfolgreich zu implementieren, ist es wichtig, regelmäßig Feedback von Mitarbeitern, Kunden und anderen relevanten Stakeholdern einzuholen. Durch eine offene Kommunikation und den Austausch von Ideen können Schwachstellen identifiziert und darauf basierend gezielte Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet werden.

Ein weiterer Schlüsselaspekt des KVP ist die Messung und Bewertung von Leistungskennzahlen. Indem quantitative und qualitative Daten analysiert werden, können Unternehmen die Effektivität ihrer Maßnahmen bewerten und den Fortschritt hin zu den definierten Qualitätszielen verfolgen.

Zusätzlich dazu ist eine positive Fehlerkultur von Bedeutung. Mitarbeiter sollten ermutigt werden, potenzielle Probleme zu melden, ohne Angst vor negativen Konsequenzen haben zu müssen. Dies fördert eine offene Lernkultur und ermöglicht es dem Unternehmen, aus Fehlern zu lernen und sich stetig zu verbessern. Lesen Sie hier über weitere methodische Anwendungen zum KVP.

Insgesamt ist der kontinuierliche Verbesserungsprozess ein dynamischer Ansatz, der sicherstellt, dass Qualitätsmanagement nicht als einmaliges Projekt betrachtet wird, sondern als fortlaufender Zyklus von Überwachung, Analyse und Anpassung, um eine ständige Optimierung der Unternehmensprozesse zu gewährleisten.